Procedimiento y Trámite de PQR’s

Definición de PQRS

  • Petición
    Solicitud mediante la cual el usuario requiere información, documentación o servicios
    adicionales relacionados con su prestación de internet.
  • Queja
    Manifestación del usuario relacionada con una inconformidad respecto al comportamiento
    o atención brindada por el personal de la empresa.
  • Reclamo
    Expresión del usuario cuando considera que se ha vulnerado un derecho o existe
    incumplimiento en la prestación del servicio (fallas, interrupciones, cobros, etc.).
  • Sugerencia
    Aporte voluntario del usuario con el fin de mejorar procesos, servicios o atención

Canales Disponibles para Radicar PQRS
El usuario podrá presentar una PQRS a través de:

  • Formulario web de PQRS disponible en la página oficial.
  • Correo electrónico institucional destinado a PQRS.
  • Oficinas físicas y puntos de atención.
  • Línea telefónica de atención al usuario.
  • WhatsApp empresarial (si aplica).
  • Todos los canales estarán identificados y disponibles para el público.

Requisitos para Radicar una PQRS
Para garantizar una atención adecuada, el usuario debe aportar:

  • Nombre completo del solicitante.
  • Número de contacto y correo electrónico.
  • Dirección o referencia del servicio contratado.
  • Tipo de solicitud (Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia).
  • Descripción clara y detallada del caso.
  • Evidencias opcionales: fechas, capturas, recibos, etc.

 

Nota: Las PQRS pueden ser anónimas, pero la ausencia de datos de contacto limita la
respuesta personalizada.